“护短”现象丛生 网上购物消费纠纷该由谁管？

    市民蔡小姐反映：我在某网上商城一家店铺网购了一套水晶灯，含2组吊灯，6个壁灯，共9000元。快递送货时，出于对商城和卖家的信任，我粗略检查了下，看包装完整便签字收件，并在网上进行了确认收货的操作。

    

    可电工上门拆箱安装灯具时，却发现1组吊灯缺零件，另1组吊灯型号发错，6个壁灯根本没有踪影。我与卖家沟通，对方一开始承诺会“查件”，确认是否发货环节出了问题；几天后，又说问题出在快递，一部分货物快递公司还没递送……前后折腾了两周多，卖家的每个说法都没有下文。最后，卖家客服手机关机，“旺旺”干脆处于离线状态。无奈，我只能求助于商城管理方，但对方称，这种情况只能我自己与卖家沟通解决。我未尽验货责任，确实存在过失；但商家的行为，难道商城管理方不该管一管么？

    

    “3·15”临近，本报接到多起类似的投诉。市民张先生在网上商城买了一段浇花用的水管，使用几次后，水管便多处起泡、漏水。由于交易已结束，卖家不买账，张先生只能投诉至商城客服。客服先是要他提供“有效凭证”，他上传漏水照片后，客服又要求他出具质监部门报告。他自嘲：“以后网上买东西，质监部门得有熟人，要不维权真难！ ”

    

    商城究竟“向”着谁

    

    前几年，本报常接到这样的投诉：消费者在商场购物发生消费纠纷时，常求助于商场管理方，对于消费者的投诉，一些商场管理方常敷衍了事甚至反“护”店家的“短”，要求消费者提供各种难以出具的证明。究其原因，不外乎管理方与店家多少存在利益关系，拉不下脸面。

    

    而今，这样的现象蔓延到了网上。近年来，网站提供品牌销售平台、商家入驻这样“B2C”的网上商城越来越多，在这些商城购物，一旦发生纠纷，除了找卖家理论，也可以要求商城的维权客服介入处理。但诸多买家发现，网上商城在处理纠纷时，其实心里“向”着卖家。

    

    记者致电蔡小姐购物所选的网上商城，对方这样解释：处理消费纠纷，商城遵循一些规则。如要求消费者先验货再签收，如消费者未尽验货责任，发生问题自行协商解决；消费者认为商品质量存在问题，应提供相应证明等等。商城认为，这些规则，不偏向消费者，也不偏袒卖家。消费者可能从自己的利益角度出发，存在“误解”。

    

    

    是“误解”吗？张先生对此并不认同：“规则看起来合理，但实际上，质量问题举证、先验货再签收，这些说起来容易的事做起来谈何容易！消费者的维权体验十分艰辛。 ”

    

    当消费者去实体商城购买商品遇到问题无法解决时，尚可向消保委、工商等部门寻求帮助，但对于网上商城，这些部门则“鞭长莫及”。因此，目前网上购物一旦发生纠纷，消费者只能向网上商城进行投诉，寻求保护。如果这个唯一渠道“帮”不了消费者，那么，消费者的问题就很难得到切实解决。

    

    其实，不管是线下商场还是网上商城，往往都身兼数个身份。首先他们是经营者，但在面对消费纠纷时，又变成了管理者、监管者。变换之间到底侧重于哪个角色，把握权全在商城，不尽合理。

    

    销售平台，到底应该提供什么样的服务给消费者，希望相关的消费者权益保护法规能尽快予以明确。